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목차
고객이 직원을 찾을 때는 해결이 필요한 문제가 있기 때문이다. 그런데 우리 기업들은 여전히 서비스 직원이 ‘고맙습니다, 죄송합니다’ 하고 고개만 숙이기를 바란다. 도대체 문제는 누가, 어떻게 해결해줄까?
2018년 대한민국에서 가장 혁신적인 고객서비스 교육 전문가의 긴급 제안
“문제 해결형 고객서비스로 갈아타라.”
다음 두 곳의 중국집 가운데 당신이 두 번 다시 가고 싶지 않은 곳은 어디인가?
1) 중국집에서 짬뽕국물을 따로 달라고 부탁했는데 직원이 깜박 잊고 짬뽕국물을 가지고 오지 않았다.
2) 중국집 직원이 주문을 정확히 받고 가져다주었지만 그 과정에서 직원의 태도가 무성의했다.
이 질문에 대한 대부분의 답변은 2번이다. 직원의 무성의한 서비스를 받은 고객은 불쾌감을 넘어 재방문을 포기한다. 어떤 심리 때문일까? 1번 짬뽕국물을 깜빡 잊은 경우는 되풀이될 가능성이 낮은 문제라고 인식한다. 반면 2번은 다르다. 고객이 보기에 무성의한 태도는 되풀이될 가능성이 매우 높다. 고객은 똑같은 문제가 되풀이될 것 같다고 여길 때 이탈하는 경향을 보인다. 이것은 단지 ‘불친절’이라는 단어로 설명하기 어려운 심리다.
우리 기업들은 그간 고객서비스는 친절이 최고라는 막연한 생각 속에서 고객서비스를 진행해왔다. 그러나 기업 활동을 연구하는 사람들은 고객이 생각하는 친절의 의미를 파고들어 그 본질을 밝혀냈다. 바로 ‘문제 해결’이다.
이 책 <유혹하는 고객서비스>의 저자 박원영은 ‘문제 해결이야말로 고객서비스 혁신을 위한 단 하나의 키워드’라고 말한다.
“서비스직원과 얼굴을 맞대지 않는 방식, 즉 비대면 서비스가 최근 많이 늘었습니다. 사람과 단 한 번의 접촉 없이도 음식을 시켜 먹을 수 있고, 금융서비스를 받을 수 있습니다. AI가 발달하고 로봇이 등장하면서 고객은 더더욱 사람과의 접촉 없이 서비스 이용이 가능해졌습니다. 심지어 오프라인 매장에서도 직원 안내를 거부하는 고객들이 증가하고 있습니다. 그런데 고객이 점원을 찾을 때가 있습니다. 바로 문제가 생겼을 때입니다.”
만일 불만 고객이 찾아왔을 때 직원이 미소만 짓거나 사과만 하고 있으면 어떻게 될까?
“자그딥 싱(Jagdip Singh) 박사 연구팀의 연구가 있습니다. 이들이 항공사 고객서비스 담당 직원을 분석한 자료에 따르면 첫 7초가 지난 뒤에도 여전히 사과만 하고 있는 경우 고객의 불만은 도리어 커졌다고 지적하죠. 반면 첫 사과 이후 문제해결에 주력한 직원들은 고객의 불만을 줄이는 데 크게 기여합니다.”
저자는 문제 해결에 초점을 둔 고객서비스가 고객 만족도를 높이고, 재구매율을 끌어올린다고 지적한다.
“문제 해결의 주체는 현장 직원만이 아닙니다. 사장님부터 고객서비스에 관심을 기울여야 합니다. 경영진은 문제 예방과 만족도 상승을 위한 서비스 사전 설계에 관심을 기울여야 하고, 현장 직원들은 친절한 안내뿐 아니라 창의적 문제 해결에 능해야 합니다. 나아가 최근 이슈가 되는 악성고객에 대해서도 기업은 확고한 대응방안을 마련해 두고 직원들에게 대응을 지시해야 합니다. 한마디로 ‘문제 해결형 마인드’를 갖고 고객서비스를 혁신해야 합니다. 그게 미국 기업마케팅 전략 연구기관 핌스(PIMS)에서 말한 ‘우수한 서비스를 제공하는 상위 20% 회사는 시장점유율 상승폭이 컸다.’라는 연구결과의 진짜 의미입니다. 우수한 서비스는 투자만 많이 한다고 되는 게 아니라 ‘문제 해결’에 초점을 맞출 때 달성할 수 있는 것이죠.”
고객 경험을 중시하는 오늘날 시장에서 한 단계 성장하기 위한 방법은 무엇일까? 어떻게 해야 문제 해결 중심적 고객서비스로 갈아탈 수 있을까? 2018년 대한민국에서 가장 혁신적인 고객서비스 교육 전문가가 <유혹하는 고객서비스>를 통해 해답을 제시한다.
2018년 대한민국에서 가장 혁신적인 고객서비스 교육 전문가의 긴급 제안
“문제 해결형 고객서비스로 갈아타라.”
다음 두 곳의 중국집 가운데 당신이 두 번 다시 가고 싶지 않은 곳은 어디인가?
1) 중국집에서 짬뽕국물을 따로 달라고 부탁했는데 직원이 깜박 잊고 짬뽕국물을 가지고 오지 않았다.
2) 중국집 직원이 주문을 정확히 받고 가져다주었지만 그 과정에서 직원의 태도가 무성의했다.
이 질문에 대한 대부분의 답변은 2번이다. 직원의 무성의한 서비스를 받은 고객은 불쾌감을 넘어 재방문을 포기한다. 어떤 심리 때문일까? 1번 짬뽕국물을 깜빡 잊은 경우는 되풀이될 가능성이 낮은 문제라고 인식한다. 반면 2번은 다르다. 고객이 보기에 무성의한 태도는 되풀이될 가능성이 매우 높다. 고객은 똑같은 문제가 되풀이될 것 같다고 여길 때 이탈하는 경향을 보인다. 이것은 단지 ‘불친절’이라는 단어로 설명하기 어려운 심리다.
우리 기업들은 그간 고객서비스는 친절이 최고라는 막연한 생각 속에서 고객서비스를 진행해왔다. 그러나 기업 활동을 연구하는 사람들은 고객이 생각하는 친절의 의미를 파고들어 그 본질을 밝혀냈다. 바로 ‘문제 해결’이다.
이 책 <유혹하는 고객서비스>의 저자 박원영은 ‘문제 해결이야말로 고객서비스 혁신을 위한 단 하나의 키워드’라고 말한다.
“서비스직원과 얼굴을 맞대지 않는 방식, 즉 비대면 서비스가 최근 많이 늘었습니다. 사람과 단 한 번의 접촉 없이도 음식을 시켜 먹을 수 있고, 금융서비스를 받을 수 있습니다. AI가 발달하고 로봇이 등장하면서 고객은 더더욱 사람과의 접촉 없이 서비스 이용이 가능해졌습니다. 심지어 오프라인 매장에서도 직원 안내를 거부하는 고객들이 증가하고 있습니다. 그런데 고객이 점원을 찾을 때가 있습니다. 바로 문제가 생겼을 때입니다.”
만일 불만 고객이 찾아왔을 때 직원이 미소만 짓거나 사과만 하고 있으면 어떻게 될까?
“자그딥 싱(Jagdip Singh) 박사 연구팀의 연구가 있습니다. 이들이 항공사 고객서비스 담당 직원을 분석한 자료에 따르면 첫 7초가 지난 뒤에도 여전히 사과만 하고 있는 경우 고객의 불만은 도리어 커졌다고 지적하죠. 반면 첫 사과 이후 문제해결에 주력한 직원들은 고객의 불만을 줄이는 데 크게 기여합니다.”
저자는 문제 해결에 초점을 둔 고객서비스가 고객 만족도를 높이고, 재구매율을 끌어올린다고 지적한다.
“문제 해결의 주체는 현장 직원만이 아닙니다. 사장님부터 고객서비스에 관심을 기울여야 합니다. 경영진은 문제 예방과 만족도 상승을 위한 서비스 사전 설계에 관심을 기울여야 하고, 현장 직원들은 친절한 안내뿐 아니라 창의적 문제 해결에 능해야 합니다. 나아가 최근 이슈가 되는 악성고객에 대해서도 기업은 확고한 대응방안을 마련해 두고 직원들에게 대응을 지시해야 합니다. 한마디로 ‘문제 해결형 마인드’를 갖고 고객서비스를 혁신해야 합니다. 그게 미국 기업마케팅 전략 연구기관 핌스(PIMS)에서 말한 ‘우수한 서비스를 제공하는 상위 20% 회사는 시장점유율 상승폭이 컸다.’라는 연구결과의 진짜 의미입니다. 우수한 서비스는 투자만 많이 한다고 되는 게 아니라 ‘문제 해결’에 초점을 맞출 때 달성할 수 있는 것이죠.”
고객 경험을 중시하는 오늘날 시장에서 한 단계 성장하기 위한 방법은 무엇일까? 어떻게 해야 문제 해결 중심적 고객서비스로 갈아탈 수 있을까? 2018년 대한민국에서 가장 혁신적인 고객서비스 교육 전문가가 <유혹하는 고객서비스>를 통해 해답을 제시한다.
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